映象網(wǎng)訊“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日活動”期間，南陽太平人壽舉辦服務(wù)明星座談會。運(yùn)營客服人員秦臻的專業(yè)服務(wù)感動了在場的每一個(gè)人……

　　堅(jiān)信“保險(xiǎn)讓生活更美好”，用專業(yè)的服務(wù)贏得客戶心。是對太平人壽南陽中支運(yùn)營客服人員秦臻的真實(shí)寫照。秦臻2009年7月加入太平，在后援隊(duì)伍中一直勤奮工作，默默堅(jiān)守，經(jīng)過學(xué)習(xí)鍛煉成長為運(yùn)營柜面的骨干力量之一。崗位雖平凡，她堅(jiān)持用心待客，真誠待人，用專業(yè)服務(wù)做好每一項(xiàng)工作，全心投入，積極進(jìn)取，崗位工作得到客戶和團(tuán)隊(duì)伙伴的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了自我成長和自我價(jià)值。

　　用心學(xué)習(xí) 真誠服務(wù)

　　服務(wù)是企業(yè)品牌和口碑的重要體現(xiàn)，服務(wù)好每位客戶要必備熟練的專業(yè)技能。秦臻深知客服工作面臨客戶的各種服務(wù)要求，需要積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識才能從容應(yīng)對。崗位知識學(xué)習(xí)她從不懈怠，遇到客戶疑難問題，她也會深入研究、請教同事，盡可能做到客戶問題至我為止。

　　秦臻奉行細(xì)節(jié)決定成敗的思想，不論是接聽電話還是面對客戶，她都極具耐心，向客戶做好每項(xiàng)解說，服務(wù)好每一個(gè)細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)伙伴常說秦臻處理業(yè)務(wù)態(tài)度好，積極負(fù)責(zé)，找她辦理愉快輕松。她常說是面對工作的自然轉(zhuǎn)變，好的狀態(tài)能更好更快幫助客戶解決問題，大家滿意自己也開心。她的用心、真誠感染著團(tuán)隊(duì)，帶來正能量。

　　提前規(guī)劃 執(zhí)行到位

　　2013年秦臻負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。當(dāng)前客戶群體接觸的保險(xiǎn)行業(yè)眾多，公司的相關(guān)增值服務(wù)也層出不窮，品牌競爭激烈，如何展現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)，吸引客戶是客服工作的重點(diǎn)、難點(diǎn)。

　　借助VIP客戶雜志發(fā)放提高VIP客戶等級關(guān)注度：日常高端客戶雜志發(fā)放單獨(dú)發(fā)放時(shí)，列舉客戶積分等級。結(jié)合當(dāng)前業(yè)務(wù)節(jié)奏告知業(yè)務(wù)人員客戶等級，溝通客戶是否有加保空間，等級提升后客戶享受有哪些更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)。

　　高端客戶接觸的服務(wù)機(jī)會較多，2017年VIP客戶邀約成難點(diǎn)，活動方案確定前，秦臻已提前規(guī)劃了中支的服務(wù)方案和活動策略，經(jīng)了解對比各方面服務(wù)條件，選擇好服務(wù)機(jī)構(gòu)。4月初VIP增值服務(wù)方案下發(fā)，她立即宣導(dǎo)VIP客戶健康體檢活動，將客戶明細(xì)通知到每人，追蹤邀約進(jìn)度，趕在其它單位組織前開展組織體檢。

　　早會針對有高端客戶的業(yè)務(wù)員，講解體檢套餐優(yōu)勢，結(jié)合體檢邀請函，在業(yè)務(wù)伙伴群體中成功推動了體檢活動。服務(wù)過程中也常遇到客戶臨時(shí)改變體檢時(shí)間，為確保全面服務(wù)客戶，每場活動結(jié)束她都會再次篩選客戶逐一聯(lián)系客戶，再次預(yù)約體檢時(shí)間。

　　2015年、2016年通過秦臻及運(yùn)營伙伴的努力推動落實(shí)，南陽中支VIP客戶健康體檢活動達(dá)成率連續(xù)兩年在95%以上，達(dá)成單項(xiàng)服務(wù)突出獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)了中支集體榮譽(yù)。

　　2017年結(jié)合“健康關(guān)愛季”主題，健康體檢活動率先開展，成功邀約到百余位客戶體驗(yàn)太平服務(wù)。截止6月，南陽中支VIP客戶健康體檢率已達(dá)成60%。

　　宣導(dǎo)總結(jié) 做好推廣

　　為確保團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有序進(jìn)行，業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)宣導(dǎo)必不可少。她堅(jiān)持月度課件宣導(dǎo)，通過展示客服工作對推進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，分析品質(zhì)案例，總結(jié)品質(zhì)發(fā)展的重要性，引發(fā)業(yè)務(wù)伙伴的重視。

　　為做好客服工作，秦臻工作之余時(shí)常關(guān)注身邊的服務(wù)案例。每當(dāng)看到有相關(guān)的服務(wù)活動，她總是第一時(shí)間想如何將這些元素融入到中支的客戶服務(wù)中，積極參與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的活動，時(shí)?？偨Y(jié)活動的亮點(diǎn)和成功方案。

　　2016年秦臻根據(jù)總、分公司客戶服務(wù)活動節(jié)奏，在團(tuán)隊(duì)中大力推動活動開展，積極參與VIP客戶體檢、母親節(jié)職場媽媽送多肉、名家巡講、少兒才藝大賽等活動，成為分公司客服活動的有力推動者。

　　2017年秦臻繼續(xù)爭先，積極參與各項(xiàng)客戶服務(wù)活動，支持活動開展。為了更好展示活動效果，她及時(shí)整理通訊稿件，多方投稿。2017年二季度，她發(fā)表有關(guān)客戶服務(wù)活動的通訊稿件在公司內(nèi)網(wǎng)刊登24篇，通過外部媒體發(fā)表客服稿件13篇。

　　真誠服務(wù) 贏得贊許

　　2017年3月16日，秦臻接到客戶來電咨詢保單復(fù)效手續(xù)，告知投保人因病行動不便，家人工作原因無法前去公司。特殊服務(wù)時(shí)期，考慮到客戶實(shí)際情況，為更好體現(xiàn)太平服務(wù)，她當(dāng)即同意面見客戶協(xié)助辦理。當(dāng)天中午秦臻來到客戶家中處理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶感動地說：“沒想到自己投保這樣一份小保險(xiǎn)，能夠有這樣好的服務(wù)。公司能夠體諒我的情況，大老遠(yuǎn)趕來真是在為客戶辦實(shí)事。”

　　每一次VIP客戶專場體檢活動，秦臻同客服伙伴兩人全程陪同，從客戶簽到到進(jìn)行體檢積極做好客戶檢測項(xiàng)目分流，盡可能為客戶節(jié)約體檢時(shí)間；客戶用餐區(qū)她逐一為客戶派送VIP雜志和貼心禮品，客戶感嘆她幾乎全程陪同，稱贊太平服務(wù)貼心細(xì)致。

　　正確定位 超越自我

　　入司以來秦臻在一直運(yùn)營崗位工作，敬職守責(zé)。崗位指標(biāo)把控良好，工作績效領(lǐng)導(dǎo)、同事評價(jià)多次優(yōu)秀，遇到問題大家總在第一時(shí)間找到她，也都能得到她的幫助及滿意的回復(fù)。她高效工作快樂工作的態(tài)度，抱以積極的心態(tài)和充滿陽光的正能量面對工作和生活，贏得大家的認(rèn)可和贊譽(yù)。她常說這個(gè)崗位還有很多挑戰(zhàn)，工作不是任務(wù)，每一天當(dāng)作一個(gè)挑戰(zhàn)自己新的起點(diǎn)，真心的付出幫助別人，才能快樂做自己，也能體現(xiàn)自我的價(jià)值。（林陽）