市民提供的前往澳門自由行的旅行券。

　　李先生投訴稱錯過旅游大巴要求退款遭拒

　　律師表示旅行社不應單方設(shè)定免責條款

　　從4月開始,旅游市場逐漸升溫,市民外出游玩增多。到香港、澳門游玩或購物成為不少市民的周末節(jié)目。記者了解到,在三水旅行社報團港澳游自由行,價格十分優(yōu)惠。然而近日有市民反映,報團去澳門游玩,由于錯過了客車而去不成,該市民要求退款但遭到旅行社的拒絕。

　　對此,三水區(qū)文體旅游局相關(guān)負責人表示,建議游客參團時要與旅行社簽訂合同,維護自身利益。有律師認為,旅行社“不退不換”的做法,實際上是單方設(shè)定條款,排除消費者權(quán)利、免除經(jīng)營者責任,違反了《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定。

　　市民投訴:錯過大巴旅游不成要求退款遭拒

　　近日,李先生在三水西南城區(qū)的某門店花費120元購買了兩張“澳門自由行”的旅行券,打算周末和朋友前往澳門游玩。李先生本來覺得,60元一張旅行券包往返澳門的車票,價格十分優(yōu)惠。但接下來的遭遇,卻讓他很郁悶,于是向本報反映。

　　李先生說,他與朋友按照該“旅行券”的要求,在3月30日早上7時來到了花園酒店門前,卻沒有找到前往澳門的大巴。于是,他撥打旅行券上預留的電話,電話也始終沒有人接聽。

　　折騰了一番,李先生認為大巴已經(jīng)開出。李先生質(zhì)疑,游客根據(jù)旅行券預留電話聯(lián)系工作人員,為何沒有接聽?而大巴在開出之前,為何沒有清點人數(shù)并電話聯(lián)系未上車的乘客?

　　對此,銷售人員董先生表示,該旅行券是三水多家旅行社聯(lián)合推出,是委托一家客運公司將客人送到澳門自由行旅游。對于李先生反映無人電話通知上車及電話打不通的問題,董先生表示,旅行券上預留的是客運公司工作人員的電話,并一再強調(diào)該旅行券已經(jīng)標明“不退不換”、“遲到作廢”。“就像車票一樣,客人沒有上車也不會再通知的,也不能退款。”該旅行社的銷售人員說。

　　律師觀點:不應單方設(shè)定條款免除經(jīng)營者責任

　　廣東寶慧律師事務所主任律師藺存寶認為,案例中的旅行券標明的“不退不換”,相當于《消費者權(quán)益保護法》中所說的,“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。”

　　藺存寶表示,旅行券是旅行社與消費者之間建立運輸合同的憑據(jù),既然消費者支付了運費,旅行社應按合同約定,將消費者運輸?shù)侥康牡?。即使是由于消費者遲到等原因,導致合同沒有按約定履行,“不退不換”的做法會導致消費者的財產(chǎn)損失,使得旅行社獲得額外收益。

　　“從一般運輸慣例或合同法中的相關(guān)條款來看,承運人不將托運人運到目的地的話,應允許退票或改乘?！碧A存寶表示,退票可以扣除一定的費用,但單方面的違約金也不能是全部款項,從合同法的違約責任來說,旅行社應證明其損失,一般而言,違約金不超過全部款項的20%~30%。

　　部門說法:旅行社應做好服務及時與游客溝通

　　三水區(qū)文體旅游局相關(guān)負責人表示,李先生所反映的問題,以前也接到過市民投訴,但該問題在監(jiān)管上有一定難度。

　　“這些車基本只是負責送客,沒有簽合同,很難監(jiān)管?！痹撠撠熑吮硎?按照規(guī)定,旅行社沒有出境游資質(zhì)的話,是不能前往港澳的,但現(xiàn)實情況是,旅行社包車搭游客去到深圳或珠海,并沒有過關(guān)。這樣的做法如何監(jiān)管,目前還沒有一個明晰的規(guī)定。

　　該負責人提醒,市民前往港澳旅游,首先要確認組團社有無經(jīng)營港澳游的資格,有出境游業(yè)務資格的旅行社才能組織港澳旅游;同時建議游客參團時,要與旅行社簽訂合同?！奥糜渭m紛以旅游合同為基準去衡量,否則很難鑒定誰對誰錯,簽合同是對維護自身利益最大的保障?！痹撠撠熑诉€表示,組團旅行社應做好服務,認真履行告知義務,預留游客電話,及時與游客溝通。

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　　旅游投訴那些事兒

　　合同不規(guī)范 免除旅行社責任和義務

　　日前,市消委會還通報了旅游消費調(diào)查情況。為了解《旅游法》實施后的旅游市場,市消委會于去年11月至12月對佛山市的旅游景點和佛山市旅游經(jīng)營企業(yè)的旅游服務開展消費調(diào)查活動,發(fā)現(xiàn)仍有不少亂象與陷阱存在。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少旅游合同條款多、復雜,導致很多消費者沒時間和精力細讀,糊里糊涂就簽名確認。但旅游合同畢竟是經(jīng)營者單方面制定的格式合同,出現(xiàn)很多“補充約定”、“特別約定”的條款,旅行社通常減輕或免除自身責任和義務,將責任和風險轉(zhuǎn)嫁給消費者。

　　提醒:出游維權(quán)五步走

　　1.與經(jīng)營者協(xié)商。游客可先與組團社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導游多溝通,不能解決時,再與組團社聯(lián)系,及時反映意見和建議,要求妥善處理。(記者黃健源

　　2.請消委會調(diào)解。其間游客應注意收)集證據(jù)。

　　3.向旅游部門投訴。投訴人應當及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。

　　4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議,提請仲裁機構(gòu)仲裁。

　　5.如果雙方分歧仍然很大,游客權(quán)益受損嚴重,可依法向人民法院提起訴訟。