面對陌生人的來電，一般的人會在心里打上個問號、選擇拒接?？蓪τ趶埶貋碚f，接陌生人的來電是本職工作。面對陌生人的來電，她有著怎樣的心路歷程?和“陌生人”說話 讓她心中忐忑2013年，張素被定崗到95598客戶服務(wù)中心，成為一名坐席員。

本就內(nèi)向、害羞的張素卻到了一線服務(wù)崗位。一想到天天要與陌生人打交道，她內(nèi)心就非常忐忑。因此，每次接聽電話，她都小心翼翼，生怕說錯什么話?？稍绞桥率裁淳蛠硎裁矗谝淮沃狄拱嗟倪^程中，一場風(fēng)雨成為壓垮張素內(nèi)心的最后一根救命稻草。

客戶的問題得到了解決，可客戶的話像一根針刺進(jìn)張素的心里，讓本就內(nèi)向的張素淚如雨下。如何擺脫這種煎熬的日子?調(diào)崗肯定是不現(xiàn)實的。生性倔強(qiáng)的張素決心攻下這個“攔路虎”。她買來心理學(xué)書籍，又向同事請教，學(xué)習(xí)如何克服心理恐懼，又積極參加各類演講活動，鍛煉自己。

許昌供電公司女職工演講比賽第一名、95598服務(wù)技能競賽第一名、河南省電力公司營銷專業(yè)調(diào)考第一名……一路下來，就如鳳凰涅槃，張素不僅克服了畏懼心理，逐漸改變了她內(nèi)向的性格，也得到了客戶的認(rèn)可。

“陌生人”投訴了 她沉著分析2014年10月， 95598業(yè)務(wù)上劃國網(wǎng)客戶中心，許昌供電公司將95598客服中心調(diào)整為95598客戶服務(wù)班。

雖然班組名字發(fā)生了變化，但張素干一行、愛一行、鉆一行、精一行的工作態(tài)度沒有變化。她和陌生人打交道的本領(lǐng)也越來越嫻熟。2015年5月，她接到了國網(wǎng)客服中心下發(fā)的一份投訴工單：市區(qū)一家混凝土有限公司因為力調(diào)電費(fèi)被考核，投訴供電公司亂收費(fèi)。接到工單后，她立即聯(lián)系客戶。

她寫出了詳細(xì)的書面材料，與客戶經(jīng)理一起送到了企業(yè)負(fù)責(zé)人俎燃鋒手里，并對企業(yè)用電情況進(jìn)行了現(xiàn)場檢查。

原來是這原因呀，可真是錯怪你們了。我這每月的考核可是真虧?？蛻舻膿?dān)心可以理解。張素趕緊聯(lián)合客戶經(jīng)理向俎燃鋒遞交了能效診斷報告和節(jié)能改造建議書。改造后，變壓器功率因數(shù)由原來的0.7左右提升到了0.95以上，大大提高了用電效率，減少了電能浪費(fèi)。

事后，俎經(jīng)理不僅撤消了投訴，還給張素送來了一面錦旗。和“陌生人”打交道，張素覺得自己又上了一個臺階。和“陌生人”交朋友看來也不是難事。和“陌生人”結(jié)“親戚” 她樂此不彼2017年，年輕的張素被任命為供電服務(wù)指揮班班長。她覺得自己和陌生人打交道的水平要再上一層樓。于是，張素事事處處嚴(yán)格要求自己，也因為如此，她多了好多陌生的“親戚”。2017年春節(jié)臨近，張素接到了曹四妮打來的電話。

老人欲言又止地掛斷了電話。張素意識到老人可能遇到了什么困難，張素又撥通了老人的電話。

張素問清了大娘的具體地址。一下班，她就跟同事來到了老人的家中。兩間平房里只有簡陋的陳設(shè)，一盞昏暗的燈，電線也已破舊不堪?？吹酱饲榇司?，作為市場及大客戶服務(wù)室青年志愿者服務(wù)隊隊長的張素的眼睛有點濕潤。她用手機(jī)為老人交清了電費(fèi)，并買來電線，幫助老人更換了導(dǎo)線，消除了用電安全隱患。從那天開始，她不僅“承包”了老人的電費(fèi)，還定期組織班里的青年志愿服務(wù)隊開展上門服務(wù)活動。怕老人夜里起床不方便，她專門為老人購買了一盞床頭臺燈，還安裝了漏電保護(hù)器。原本的“陌生人”就這樣成了她時常牽掛著的“親人”。

不只是曹四妮老人家里，在學(xué)校、社區(qū)，也都有她和青年志愿服務(wù)隊隊員的身影。她和青年志愿者服務(wù)隊自發(fā)捐款上萬元，先后資助孤寡老人8名、貧困家庭3個、失學(xué)兒童2名。供電小窗口、服務(wù)大舞臺。張素只是萬千服務(wù)窗口的一員，她不能預(yù)見下一分鐘客戶有什么新要求，但是她卻時刻準(zhǔn)備著，用“微笑”的聲音、指尖的服務(wù)，和每一個“陌生人”做好交流、溝通。