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　　新華社發(fā)

　　河南省工商局1月14日發(fā)布2012年消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。報(bào)告顯示，家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴量，分別居商品消費(fèi)類和服務(wù)消費(fèi)類榜首。

　　據(jù)介紹，去年全省工商各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者咨詢156429件、申訴22685件、舉報(bào)7631件、建議14件、檢舉26件、其他35件，共計(jì)186820件。已處理申訴22553件，處理率99.42%；申訴涉及爭(zhēng)議金額2243.90萬(wàn)元，加倍賠償損失金額17.78萬(wàn)元，挽回經(jīng)濟(jì)損失金額2187.46萬(wàn)元；已處理舉報(bào)7168件，處理率93.93%。

　　家用電子電器類

　　申訴高居榜首

　　報(bào)告顯示，2012年商品消費(fèi)申訴集中在家用電子電器、日用百貨、煙酒飲料食品、家用機(jī)械等商品上。其中家用電子電器類申訴高居榜首，占申訴總量的18.60%。

　　消費(fèi)者申訴的家用電子電器類問(wèn)題商品包括電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、手機(jī)及其配件等，特別是對(duì)手機(jī)及其配件的申訴最多，全年申訴量達(dá)到1956件，占整個(gè)家電類的46.27%。主要問(wèn)題一是手機(jī)質(zhì)量差，特別是一些智能手機(jī)存在死機(jī)、黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等問(wèn)題；二是手機(jī)配件質(zhì)量問(wèn)題多；三是部分經(jīng)營(yíng)者虛假、夸大宣傳手機(jī)功能；四是手機(jī)維修違規(guī)操作、偷換零部件等問(wèn)題；五是欺詐維修與冒牌銷售；六是不履行“三包”，廠家商家相互推諉，退換貨無(wú)保證。

　　此外，服裝縮水、褪色開線、起球、破損，鞋子開膠斷裂、飾物脫落、掉皮脫漆等日用百貨申訴，煙酒飲料食品類申訴，汽車、摩托車、自行車及電動(dòng)自行車等家用機(jī)械類申訴也較為集中。

　　互聯(lián)網(wǎng)電子通信服務(wù)

　　問(wèn)題多多

　　報(bào)告指出，2012年服務(wù)消費(fèi)申訴集中在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、居民服務(wù)、電子通信服務(wù)上。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴居首位，占申訴總量的5.46%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者在辦理寬帶服務(wù)時(shí)，必須購(gòu)買3G手機(jī)卡或開通固定電話服務(wù)才能使用寬帶屬不合理搭售；二是寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障多，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行頻繁中斷、網(wǎng)速慢；三是維修服務(wù)差，承諾的服務(wù)不能兌現(xiàn)。

　　此外，預(yù)付卡類消費(fèi)申訴大幅度增加，個(gè)別通信運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)透明度低、擅自為用戶開增值業(yè)務(wù)、手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定、固定電話資費(fèi)誤差多等電子通信服務(wù)申訴居高不下。

　　強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)

　　增強(qiáng)維權(quán)能力

　　報(bào)告顯示，2012年消費(fèi)者咨詢的問(wèn)題涉及衣食住行方方面面。在消費(fèi)者舉報(bào)方面，對(duì)違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報(bào)位居第一，主要涉及家用電器、日用百貨、家用機(jī)械、農(nóng)資以及食品等。

　　省工商局12315指揮中心提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者要進(jìn)一步強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)，特別要注意索要并妥善保管發(fā)票，保存各種有力證據(jù)，以切實(shí)提高維權(quán)能力。（記者郭海方）