中牟縣電業(yè)局：設置95598特邀坐席員
“您好，我是95598特邀坐席員，請問有什么可以幫您？”4月12日，中牟縣電業(yè)局首批特邀坐席員正式走入95598電力呼叫中心，協(xié)助受理客戶咨詢、報修等業(yè)務。
中牟縣電業(yè)局針對95598坐席員現(xiàn)場工作經驗缺乏、綜合業(yè)務能力較弱、對客戶提出的疑難問題無法作出權威答復的情況，設置了95598特邀坐席員。首批特邀坐席員共6人，分別來自客戶服務中心安全和營銷管理專業(yè)團隊。他們走入95598呼叫中心工作間，直接接聽客戶來電，并且24小時暢通手機，接聽由95598轉接的客戶來電。特邀坐席員解答客戶提出的疑難問題后，還要形成書面標準答案，由專人收集、匯總和分類后，逐步形成該局系統(tǒng)95598現(xiàn)場解答標準題庫。
隨著供電服務要求的逐步提高和服務范圍的不斷擴展，95598坐席員的專業(yè)技術水平、綜合服務能力、語言溝通能力都面臨極大的考驗。為此，中牟縣電業(yè)局全方位加強了對95598坐席員綜合素質的培訓，利用每天早晚話務低谷時段，組織坐席員集中學習業(yè)務受理、服務禮儀和專業(yè)技術知識，并進行考試，堅持“一日一學一考”制度。該局還組織全體坐席員在輪休時間到基層供電所參與抄表、業(yè)擴受理和線路巡視工作，以增加坐席員現(xiàn)場工作經驗。（中牟縣電業(yè)局 師章玲 張新梅）
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