中信銀行私人銀行客戶(hù)流失50% 降門(mén)檻仍無(wú)濟(jì)于事
2012年，中信銀行（601998）私人銀行客戶(hù)流失50%，民生私人銀行客戶(hù)增長(zhǎng)101.91%，中國(guó)銀行（601988）私人銀行客戶(hù)數(shù)突破4萬(wàn)戶(hù)，超過(guò)“巨無(wú)霸”工商銀行（601398）的2.32萬(wàn)戶(hù)……
經(jīng)歷5年初步發(fā)展后，國(guó)內(nèi)私人銀行客戶(hù)數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)速度開(kāi)始放緩，競(jìng)爭(zhēng)加劇。
波士頓咨詢(xún)公司（BCG）出具的《2012年中國(guó)財(cái)富報(bào)告》顯示，2012年中國(guó)高凈值家庭（可投資資產(chǎn)在600萬(wàn)元人民幣及以上）數(shù)量達(dá)到174萬(wàn)戶(hù)，同比增長(zhǎng)17%，但相對(duì)于2009-2011年38%的復(fù)合增長(zhǎng)率，增速有較大放緩。且高凈值客戶(hù)資產(chǎn)有所縮水，尤其是在東部沿海等發(fā)達(dá)地區(qū)。
“與獲取新客戶(hù)相比，我們更重視老客戶(hù)的流失?！闭猩蹄y行（600036）零售銀行部財(cái)富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)陳昆德向本報(bào)記者稱(chēng)，“我們不但計(jì)算客戶(hù)流失率，還把它作為重要指標(biāo)考核，反饋客戶(hù)流失的原因?！?/font>
與前幾年“跑馬圈地”做大規(guī)模相比，國(guó)內(nèi)私人銀行已經(jīng)著手通過(guò)精細(xì)、特色的服務(wù)留住客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
門(mén)檻下調(diào)客戶(hù)仍在流失
年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2012年底，中信銀行私人銀行標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)1.17萬(wàn)戶(hù)，管理資產(chǎn)余額1053.53億，客戶(hù)數(shù)量相比2011年的2.3萬(wàn)戶(hù)流失49.13%。2012年，中信銀行曾把私人銀行客戶(hù)資產(chǎn)門(mén)檻從800萬(wàn)下調(diào)至600萬(wàn)，考慮這個(gè)因素，該行私人銀行客戶(hù)實(shí)際流失率更高。
接近中信私人銀行部人士向本報(bào)記者透露，中信銀行私人銀行客戶(hù)流失的主要原因是調(diào)整組織架構(gòu)，私人銀行部將變?yōu)槭聵I(yè)部制獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。架構(gòu)調(diào)整導(dǎo)致人員變動(dòng)或流失也是重要原因。
“事業(yè)部制有它的優(yōu)勢(shì)，但很難調(diào)動(dòng)起分行的動(dòng)力。”招行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁透露，招行的私人銀行裁去準(zhǔn)事業(yè)部制做法，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但利潤(rùn)核算同時(shí)也劃歸各地分行，以解決因利益分配導(dǎo)致銀行內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。
“事業(yè)部制肯定是私人銀行未來(lái)的發(fā)展方向，但與銀行現(xiàn)有利益格局相沖突會(huì)導(dǎo)致短期的不適應(yīng)?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)教授郭田勇向本報(bào)記者表示。
波士頓咨詢(xún)公司上述報(bào)告顯示，有24%的私人銀行客戶(hù)在過(guò)去一年中更換過(guò)私人銀行，且隨著客戶(hù)金融資產(chǎn)的提升，客戶(hù)私人銀行主辦行轉(zhuǎn)換率有上升趨勢(shì)。
陳昆德稱(chēng)，“高端客戶(hù)對(duì)安全性考慮非常周到，一般都習(xí)慣于將資產(chǎn)分散于多家銀行，在銀行的相互競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取更多的短期利益。銀行只能通過(guò)提供各種服務(wù)滿足客戶(hù)需求，讓客戶(hù)把更多的資產(chǎn)放在自家銀行，時(shí)間放得更長(zhǎng)?！?/font>
據(jù)華潤(rùn)信托財(cái)富管理中心某人士透露，中國(guó)高凈值客戶(hù)可供管理資產(chǎn)平均交由2.8家包括私人銀行、信托、第三方理財(cái)?shù)蓉?cái)富管理機(jī)構(gòu)管理。
“從私人銀行成立第一天起，我們就抓客戶(hù)流失問(wèn)題。”招行零售銀行部財(cái)富管理業(yè)務(wù)總監(jiān)陳昆德認(rèn)為，銀行獲取新客戶(hù)并不難，但流失一個(gè)高端老客戶(hù)卻是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題?！拔覀儾粌H計(jì)算（私人銀行）客戶(hù)流失率，還把它作為重要指標(biāo)考核，客戶(hù)經(jīng)理必須反饋每一個(gè)客戶(hù)流失的原因，然后再尋找對(duì)策，或者提升服務(wù)或者加強(qiáng)客戶(hù)溝通?！?/font>
“私人銀行客戶(hù)不是騙一次就行了?！蹦彻煞葜沏y行私人銀行人士認(rèn)為，吸引高端客戶(hù)有時(shí)只需要某一方面專(zhuān)長(zhǎng)，如高收益產(chǎn)品、特色服務(wù)，但留住私人銀行客戶(hù)則需要體系化的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)可持續(xù)的資產(chǎn)配置方案和完整的產(chǎn)品投資體系。
據(jù)本報(bào)記者了解，目前中資銀行私人銀行尚不具備提供體系化服務(wù)的能力，而投資產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。為了提高高端客戶(hù)的粘性，國(guó)內(nèi)私人銀行一般通過(guò)定期提供資產(chǎn)配置報(bào)告或組織特定路線旅游等方式不斷保持互動(dòng)。
“各個(gè)領(lǐng)域我們都有專(zhuān)業(yè)的投資人才，每個(gè)季度出具一份資產(chǎn)配置報(bào)告。客戶(hù)經(jīng)理以此為綱領(lǐng)，結(jié)合客戶(hù)具體需求，年初給每一位私人銀行客戶(hù)資產(chǎn)配置建議方案，每個(gè)季度再根據(jù)市場(chǎng)變化微調(diào)。”陳昆德表示，“任何個(gè)人的能力都是有限的，私人銀行客戶(hù)需求多樣化比較嚴(yán)重，所以一個(gè)客戶(hù)的背后應(yīng)該是一個(gè)專(zhuān)業(yè)化、體系化的團(tuán)隊(duì)在服務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理只是溝通的中介而已?！?
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