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　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織受理投訴初步統(tǒng)計(jì)，2013年商品大類(lèi)投訴中，家用電子電器投訴量居前列。家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上，其中涉及售后服務(wù)性質(zhì)的投訴比重及投訴量均有所上升。去年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織共受理消費(fèi)者投訴55萬(wàn)件，較前年上漲1.8%。家電服務(wù)方面的投訴占首位，售后成為家電重災(zāi)區(qū)。

　　隨著新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”）在3月15日的正式實(shí)施，違規(guī)成本加大，家電業(yè)門(mén)檻大大提高。在眾多家電智能新品紛至沓來(lái)的今天，新消法的實(shí)施加速了行業(yè)洗牌，家電企業(yè)正在售后體系上絞盡腦汁，一場(chǎng)售后模式的變革正在悄然掀起。

　　家電投訴成重災(zāi)區(qū)

　　2013年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴55萬(wàn)件，家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上。全國(guó)大部分省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位，售后成為家電重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)了解，家電投訴量遞增的同時(shí)表現(xiàn)出新的特色，除了傳統(tǒng)的噱頭式營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格虛構(gòu)、產(chǎn)品造價(jià)等問(wèn)題，偽低價(jià)、惡性競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，暴露出行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的漏洞。霸王條款、客服形同虛設(shè)、亂收費(fèi)均成為去年家電企業(yè)的常見(jiàn)問(wèn)題。

　　近一年來(lái)，記者在賣(mài)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然實(shí)體店和網(wǎng)店交融，價(jià)格促銷(xiāo)大戰(zhàn)依舊是零售業(yè)無(wú)法割舍的競(jìng)爭(zhēng)“法寶”，在一輪輪消費(fèi)者爭(zhēng)奪戰(zhàn)中起著不可替代的作用。零元購(gòu)、低價(jià)促銷(xiāo)、買(mǎi)二返一等促銷(xiāo)噱頭的背后，問(wèn)題比比皆是。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前電商監(jiān)管缺失，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的難度遠(yuǎn)比線下大，在消費(fèi)者投訴中，電商欺詐手法層出不窮。電子商務(wù)中心分析師表示：“價(jià)格戰(zhàn)伴隨著家電企業(yè)和零售業(yè)的轉(zhuǎn)型，一直沒(méi)有消退且將在2014年的激烈競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)的更加明顯。”

　　隨著新消法于今年3月15日的正式實(shí)施，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)又上了一個(gè)臺(tái)階，新消法不僅對(duì)霸王條款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的規(guī)定，明確家電三包的時(shí)間計(jì)算、舉證責(zé)任，加大網(wǎng)購(gòu)保護(hù)。懲處標(biāo)準(zhǔn)上，對(duì)于維修服務(wù)欺詐行為可按有關(guān)規(guī)定增加賠償?shù)慕痤~，為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。

　　業(yè)內(nèi)分析師認(rèn)為：“新消法首次提到個(gè)人信息保護(hù)，新增對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的約束條款，明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的賠償責(zé)任，是一個(gè)大的進(jìn)步。三倍賠償?shù)囊?guī)定增加了經(jīng)營(yíng)者的違法成本，加速了行業(yè)洗牌?！?/font>